各旗县市（区）旅游局：

　　现将《全盟旅游行业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动方案》印发给你们，请各地在全面开展旅游服务质量提升年活动的同时，认真组织各旅游企业参加全盟窗口行业（系统）开展“文明杯”规范化服务竞赛活动。并将“活动方案”落实到各星级饭店、旅行社、旅游景区、牧人之家，同时要将各参赛单位开展竞赛活动情况信息及时报送到盟旅游局质管科。

　　锡盟旅游局

　　二〇一〇年四月三十日

　　旅游行业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动

　　方　　　　 案

　　今年是国家旅游服务质量提升年，根据国家和自治区旅游局关于“旅游服务质量提升年”实施方案，结合全盟《2010年全盟旅游服务质量提升年活动方案》和锡林郭勒盟精神文明建设委员会《关于在全盟窗口行业（系统）开展“文明杯”规范化服务竞赛活动的通知》，制定全盟旅游行业开展“文明杯”规范化服务竞赛活动方案。

　　一、指导思想

　　窗口行业（系统）“文明杯”规范化服务竞赛活动，要坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以构建社会主义核心价值体系为根本，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以“诚实守信为荣、见利忘义为耻”为主题，以提高职工素质、提高服务质量、提高行业文明程度为目标，通过大力开展规范化服务竞赛活动，集中解决直接关系群众切身利益、社会反映强烈的突出问题，为维护最广大人民群众的根本利益服务，为全盟经济社会又好又快发展营造良好的社会环境。

　　二、参赛单位

　　全盟各星级宾馆、旅行社、旅游景区、牧人之家。　 

　　三、评选条件

　　1、组织领导有力，创建工作扎实。各参赛单位要高度重视“文明杯”规范化服务竞赛活动，目标明确，任务落实，措施具体，责任到人；认真搞好思想发动，吸引广大职工群众积极参与；定期进行检查督促。

　　2、规章制度完善，标准规范科学。职业道德规范、科学、准确，行业特点突出，时代精神鲜明，规范化服务标准和保证措施简明具体，易于操作，便于考核；大力推行社会服务承诺制、公示制、信誉制、首问责任制等工作制度，向社会公布岗位职责、办事程序、服务规范、收费标准、工作纪律、查询办法、赔偿规定等，开通热线电话，自觉接受社会监督。

　　3、思想教育深入，创建活动扎实。坚持对职工进行社会主义核心价值体系教育以及“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”为主要内容的诚信建设和职业道德、职业理想、职业责任、职业技能、职业纪律的教育和培训；开展形势政策、民族团结、文明礼仪教育活动；开展创建文明单位、文明窗口、文明班组、文明柜台和各种业务知识竞赛、技术表演活动；开展道德模范、劳动模范、技术标兵、先进集体的评选活动，让广大职工在活动中受教育、增才干、提素质。

　　4、服务技能规范，行业风气良好。积极推行包括接待用语、态度举止、仪表仪容、业务知识、服务环境在内的文明规范服务，各种便民利民服务项目和服务措施落实到位，服务效率和服务质量群众满意，建立一批示范窗口，规范化服务达标率在90%以上；企业整体形象良好，社会信誉高，社会满意率达到85%以上。

　　5、环境建设优美，基础设施完善。服务设施完善、整洁、实用、安全可靠，达到上级有关部门规定的标准；环境绿化、净化、硬化、亮化、美化。

　　6、职工遵纪守法、治安秩序良好。开展经常性的民主法制教育，形成学法、懂法、守法、用法的良好风气，单位领导班子成员中，无违纪违法犯罪，干部职工无“黄赌毒”等治安事件，无迷信邪教活动，无重大责任事故，无超计划生育现象。

　　四、实施步骤

　　第一阶段（三月份），组织发动阶段。一是开展调研。各参赛单位要抓紧时间认真总结近年来创建文明行业、文明单位、文明窗口工作的基本经验，查摆当前行业风气和服务质量中存在的突出问题及其原因，提出解决突出问题的对策建议。二是制定标准。在调查研究的基础上，根据新形势、新任务要求，结合本行业、本单位实际，制定切实可行的参赛方案，修订自上而下各岗位工种的规范服务量化标准，经竞赛领导小组讨论通过后实施。三是宣传发动。召开行业及单位动员大会，层层动员部署，统一思想，提高认识，吸引广大职工群众积极参与竞赛活动。各参赛单位要悬挂标语、口号和参赛标志（横幅），公布参赛单位名称。四是建立机制。各行业要把竞赛活动列入各级领导班子及成员实际考核的一个重要内容，做到逐级负责、层层包保、奖惩分明。五是强化监督。根据行业特点和游客的接触面，聘请人大代表、政协委员、专家行家、热心群众组成社会监督员队伍。要设立投诉点，公布投诉电话、竞赛内容、标准及承诺内容，接受社会监督。

　　第二阶段（4月-8月），全面实施阶段。一是全员培训。参赛各单位要对所有职工分期分批进行以构建社会主义核心价值体系教育和爱岗敬业、诚实守信、奉献社会的职业道德教育，进行岗位职业技能培训并组织考试，做到应知应会、持证上岗、挂牌服务。二是开展活动。各单位要根据规范化服务标准、公开承诺内容等规范化服务竞赛活动要求，组织开展“全员阅读”、“勤俭节约”、“我推荐、我评议身边的好人”、“做一个有道德的人”、“志愿服务”、“创建文明单位网上行”、“爱国歌曲大家唱”等职工喜闻乐见的问题活动；组织开展创建文明单位、文明窗口、文明班组、文明柜台和各种业务知识竞赛、技术表演活动；组织开展“我们的节日”庆祝活动；组织开展歌颂祖国、歌颂人民、歌颂党的群众性文化活动；组织开展道德模范、劳动模范、技术标兵、先进集体等评选活动。继续开展文明导游员评比活动；“牧人之家”、“农家乐”旅游服务技能培训，以提高“牧人之家”整体服务质量；举办全盟旅游执法培训班；旅游安全生产培训班及星级酒店、旅行社、旅游景区负责人经营管理及服务质量提升培训班。并组织参加全国酒店服务技能大赛。三是群众评议。参赛单位行风评议、问卷调查情况要及时上报盟竞赛活动领导小组办公室。

　　第三阶段（8月-10月），检查评比阶段。一是单位自查。各参赛单位要按照竞赛活动要求，对本单位开展“文明杯”规范化服务竞赛情况、承诺践诺情况、便民利民服务项目执行情况及对存在问题的整改情况等进行自查，写出自查报告上报行业（系统）主管部门。二是行业（系统）规范化服务竞赛活动的检查评比分三级，自下而上进行逐级检查。三是自治区抽查。自治区文明委将会同有关部门对各参赛行业的窗口单位进行随机抽查。四是推荐申报。各有关行业在广泛征求群众意见的基础上，从全行业选拔推荐第五批全区“十佳文明窗口服务单位”和“文明窗口服务先进单位”参选单位若干名，经过2011年第二轮竞赛评比，力争进入“十佳”和“先进”单位行列。“文明杯”规范化服务竞赛活动于2011年“十一”前结束，届时自治区文明委将召开全区窗口行业精神文明建设现场经验交流会，组织参观、现场考察、总结工作、交流经验、表彰先进。

　　五、具体要求

　　一要提高思想认识。贯彻落实党的十七大、十七届三中、四中全会精神，落实科学发展观，构建社会主义核心价值体系，加强行业精神文明建设和职业道德教育，提高服务质量的重要载体。

　　二要切实加强领导。“文明杯”规范化服务竞赛活动要在当地文明委和全盟行业竞赛活动领导小组的统一领导下进行。以保障“文明杯”规范化服务竞赛活动健康开展。

　　三要注重实际效果。突出重点，稳步推进，讲求规范工作的切实可行；避免形式主义。

　　四要坚持典型示范。营造良好舆论氛围。

　　六、组织领导

　　为配合全盟窗口行业“文明杯”规范服务化竞赛活动小组工作，盟旅游局成立旅游行业“文明杯”规范化服务竞赛活动领导小组。

　　组长：苏鹏。副组长：包金海。成员：于耀法、张晓玉、张毅敏、王月霞、其其格、穆志刚、周凤英、张曙光、各旗县市旅游局局长。领导小组办公室设在质量管理科。